Guia de Respostas para Whatsapp | Secretária Naty | Naty APP

Como construir um guia de respostas para atendimento ao cliente?

Sem dúvida o atendimento online se tornou uma das principais formas de primeiro contato entre clientes e empresas. Isso significa dizer que a primeira impressão desse atendimento é a que vai ficar marcada na cabeça do consumidor.

Realmente algumas empresa pecam quando o assunto é velocidade e qualidade no atendimento online. Isso acontece pois a dinâmica das tratativas presenciais não é a mesma das tratativas virtuais.

Clientes que entram em contato por WhatsApp, Facebook ou outros canais de mensagens digitais, esperam um atendimento rápido e de resolução logo no primeiro chamado.

Pensando em ajudar sua empresa a melhorar e potencializar esse processo, compartilhar algumas dicas sobre o que colocar no seu guia de respostas online.


As 3 coisas essenciais

Existem 3 itens essenciais para criar um guia de respostas online, ou melhor uma padronização no atendimento ao cliente:

1. Revise os chats dos últimos 2 meses que sua empresa ou empreendimento teve, enfatizando as respostas que estão relacionadas à pré-venda ou consultas mais recorrentes.

2. Agrupe conversas em categorias, dependendo de quais tópicos cada uma aborda. Desta forma, você poderá gerar menos respostas automatizadas e criar apenas aquelas que forem realmente necessárias.

3. Crie modelos de resposta para o WhatsApp e carregue-os na plataforma de atendimento de sua preferência, podendo ser a Naty APP. Desta forma, você poderá ter informações personalizadas para seus clientes, além de gerar respostas com chatbots para atendimento imediato e 24/7. Isso é vital para criar uma boa imagem com clientes novos e existentes.

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Já tenho o básico

Uma vez com essas informações, você pode começar a definir que tipo de perguntas você recebe com frequência e qual é a melhor maneira de responder os seus clientes. Abaixo vamos elencar 4 exemplos que se aplicam a muitos segmentos.

  • Detalhes dos seus produtos ou serviços

Ao tentar identificar o melhor produto para suas necessidades, clientes costumam fazer perguntas sobre tamanho, cor, durabilidade, segurança e muito mais. Outras perguntas comuns são como seu produto se compara à concorrência ou como se distancia dela. Certifique-se de incluir isso em seu script de resposta para atendimento online.

Uma excelente forma de iniciar isso é observando como seus atuais vendedores respondem a essas perguntas. Caso oportuno, veja essas respostas sendo dadas através das conversas de WhatsApp. Assim terá uma boa base para implementação.

  • Envio para devolução, suporte técnico ou pós vendas.

É comum o cliente ter dúvidas sobre o processo pós venda, ou seja, o que ocorre após ele finalizar o processo de compra. Como é feito o envio? e em caso de extravio ou necessidade de devolução, como será feito o suporte?

Seu vendedor deve fornecer respostas honestas ao discutir o processo de remessa, pós venda e outros por menores que podem ocorrer. Não instruir ou deixar respostas prontas na pronta do mouse pode arriscar que seu negócio desenvolva uma má reputação ou pior, uma reputação duvidosa, e isso faça você perder um cliente potencial recorrente.

Se você oferece frete imediato, avise o cliente para que ele se motive a fazer a compra o mais rápido possível. Da mesma forma, se houver algum aspecto técnico de seus produtos ou serviços que sua empresa possa solucionar, informe ao cliente.

  • Preços e condições

A maioria dos clientes está procurando uma pechincha, por isso não é incomum ouvir perguntas sobre preços reduzidos. Se um cliente comentar sobre seus preços ou ofertas inativas, certifique-se de incluir um cupom ou oferta em seu guia de resposta online que pode ajudar seu cliente a decidir comprar. 

Caso isso não seja possível, informe sobre possíveis descontos que você inclui em datas especiais como Natal, Black Friday, entre outros.

Se houver uma tabela de preços que você pode compartilha, experimente enviar um link contendo o acesso a ela para seu cliente. Isso fará com que ele perceba que existe um processo padrão de vendas e não aparenta uma desorganização ou desleixo.

  • Eficácia do produto ou serviço

Se algum dos seus potenciais clientes duvida da eficácia ou durabilidade do seu produto, dizer-lhe que realmente funciona não é suficiente para tirar as suas dúvidas.

Conquiste o consumidor listando benefícios, ingredientes ou componentes que diferenciam seus produtos ou serviços da concorrência. 

Inclua em seu guia de respostas histórias de sucesso de serviços online ou comentários positivos que você recebeu de outros clientes para provar o valor de seus artigos.

Prints de conversas ou depoimentos do WhatsApp são muito bem percebidas pelo consumidor final.


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Dica de ouro

  • Padronizar as respostas

Não se esqueça que as informações que você tem para respostas online podem ser mais do que apenas uma rede social ou um chatbot, o ideal é implementá-las em todos seus canais de comunicação digital para que você também possa padronizar o tipo de conteúdo que fornece aos seus clientes.

Isso produz novos resultados pois diminui a necessidade dos vendedores ou outros colaboradores de pensarem em uma melhor forma de atender o cliente e faz com que eles se concentrem apenas em apertar o botão correto para realizar o melhor atendimento.

 

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