Secretaria Naty | Inside Sistemas | Integração Service

A integração Service com a Secretária Naty

  1. Se você é uma empresa de alarme e segurança, portaria remota ou monitoramento, com certeza já ouviu falar do SERVICE.

Esse sistema super robusto é capaz de entregar todas as funcionalidades necessárias para se fazer uma boa gestão do serviço de segurança, utilizando tecnologia de ponta.

Pensando em agregar automação e facilidade no processo de atendimento as empresas que utilizam o SERVICE a Secretária Naty buscou formas de realizar integrações que permitam automatizar mensagens pelo WhatsApp.

Exemplo:

  • Enviar automaticamente notificações após uma mudança de status na OS
  • Enviar NF ou link de boleto a clientes que vão vencer nos próximos dias
  • Enviar NF ou Link de boleto para clientes que já venceram
  • Notificações de pendências em aberto.
  • Mensagens enviadas por dentro do Service.

Esses são apenas alguns dos exemplos onde é possível utilizar a integração com a Naty para facilitar seu trabalho no dia-dia.

Para experimentar esse e outros benefícios é muito simples, você deve seguir o seguintes passos.

  1. Cria uma conta na Secretária Naty
  2. Copiar seu token de acesso na página tokens
  3. Abrir um chamado no Service enviando seu token

Prontinho, a partir desse passo a passo você já estará habilitado para utilizar a integração entre os dois sistemas.

Você também pode tirar suas dúvidas abrindo um suporte / chamado na Secretária Naty, ou falando com nosso time comercial.

Qualquer dúvida, estamos a disposição.

Secretária Naty | Chatbot WhatsApp | Plataforma de Atendimento Online

Como atender melhor utilizando o WhatsApp na sua clínica

Comece pelo básico: Tempo até a primeira resposta

A primeira informação importante para atender bem clientes que chamam pelo WhatsApp é: Qual o tempo mínimo que um cliente leva para receber a primeira resposta da sua empresa?
Geralmente a resposta dessa pergunta é depende…

Infelizmente, a palavra depende demonstra, neste contexto que não existe um padrão habitual de tempo mínimo de atendimento.
Quando um cliente, ou um possível interessado entra em contato com a sua clínica, a primeira impressão é a que fica.
Essa frase é tão verdadeira que você poderá saber o padrão de atendimento online das empresas apenas perguntando parar seus clientes como eles enxergam isso.

Para medir o tempo de resposta, você precisará apenas de um papel e caneta. Conecte-se com seu WhatsApp empresarial e passe a observar como foi o atendimento do último dia. Verifique e anote o tempo que passou entre a mensagem do cliente e a primeira resposta da sua clínica.
Basta anotar uns 10 exemplos.
Deve ficar algo próximo disso:

  • Ana Clara: Chamou as 10:15h Resposta as 11:01h
  • Gabriel: Chamou as 10:45h Resposta as 11:30h
  • Robeto: Chamou as 11:10h Resposta as 13:05h

Essas anotações vão permitir que você faça o cálculo do tempo até a primeira resposta.
Esse cálculo é feito da seguinte forma:

SLA = Primeira Resposta – Quando chamou

  • Ana Clara:  46 Minutos
  • Gabriel: 45 Minutos
  • Robeto: 1h e 55 minutos
Perceba que o tempo de atendimento é superior a 45 minutos. Isso implica diretamente na percepção do cliente sobre como funcionará os próximos passos do atendimento da empresa. Nossa sugestão é que você reduza esse tempo para o mais próximo possível de 5 minutos.
Pode parecer pouco, 5 minutos, ou até mesmo inalcançável no contexto atual do seu atendimento, mas compartilho que existem plataformas profissionais de atendimento que permitem reduzir esse tempo para segundos, com a adição de chatbots.

 

Secretária Naty | Chatbot WhatsApp | Plataforma de Atendimento Online

Padronizando respostas: Aumentar a régua de corte

Sem dúvida, na sua clínica já passaram diversas recepcionistas, balconistas, atendentes e outros colaboradores que se relacionaram com o público. Me arrisco a dizer que dentro todos que passaram, alguns deles ficaram marcados pela eficiência com que trabalharam. Se meu palpite estiver correto, tenho boas noticias.
Você pode “modelar” a melhor experiência de atendimento que já houve na sua empresa e padronizar ela para todos os colaboradores que falarem com seu público online.

Caso você nunca tenha pensado nisso, não se preocupe, a maioria das clínicas não pensou também. Exceto as franquias, que geralmente já tem um processo formatado.

Se parece interessante a você aumentar a qualidade no atendimento e padronizar ele com base no seu melhor case de sucesso, vou compartilhar a receita do bolo.

 

  • Primeiro passo: Modelagem

Para conseguir obter um resultado significativo, primeiro precisamos entender como esses resultados foram gerados. Basicamente a pessoa que fazia o atendimento na sua empresa tinha um padrão de conversação e forma de falar que encantava seus clientes.
Dessa forma, se você conseguir extrair e modelar a essência desse atendimento, automaticamente você replicará o processo de encantamento do cliente.

Modelar um atendimento é basicamente entender como a pessoa falava ou digitava quando ia realizar algum atendimento. Vou compartilhar alguns exemplos de atendimentos que classificamos como bom, regular ou ruim.

 

Exemplo 1: Atendimento Bom

Atendente Maria: Olá senhor roberto, bom dia. Eu entrei em contato para confirmar sua consulta / procedimento as 15h de hoje.
Cliente Roberto: Maria, confirmado.

Exemplo 2: Atendimento Regular

Atendente Maria: Você tem uma consulta hoje as 15h. Confirmado?
Cliente Roberto: Maria, confirmado.

Exemplo 3: Atendimento Ruim

Atendente Maria: Oie, quer confirmar a consulta de hoje as 14 horas?
Cliente Roberto: Maria, confirmado.

 

Não sei se ficou claro, mas os exemplos acima representam o melhor estado da arte e o mais fiel sobre como acontecem os atendimentos na clínicas do Brasil.
A sugestão é que você modele todas as conversas classificadas como boas e replique elas na sua empresa.

 

 

  • Segundo passo: Ferramentas

 Sem dúvidas, as ferramentas essenciais para o trabalho de atendimento facilitam a forma como as pessoas respondem. Para este caso de melhora no atendimento, nossa sugestão é que você utilize a ferramenta do WhatsApp Business. Ela vai proporcionar que você utilize atalhos como respostas rápidas.

Atalhos de resposta rápida vão acelerar a velocidade do atendimento e permitir que seus colaboradores parem de decorar os textos e passem a descobrir os contextos de conversa onde podem ser aplicados os gatilhos de atendimento que  pegamos no passo anterior.

Outra ferramenta que não costuma falhar é o bom e velho CRTL + C / CTRL + V. Infelizmente, seu uso frequente costuma gerar algumas dificuldades por parte do usuário, visto que geralmente tem que ter mais de um programa aberto. A grande maioria das empresas que não são de tecnologia tem o hábito de utilizar apenas 1 monitor por computador, isso implica em uma velocidade reduzida ao fazer o uso frequente do CRTL + C / CTRL + V.

 

 

 

 

  • Terceiro passo: Aplicação

Organize uma forma que você possa medir esses dados com facilidade. Compartilhar isso com algum gestor / gerente de área pode ser de grande ajuda, visto que mais pessoas olhando essas métricas vão gerar mais observações importantes e posteriormente atitudes serão tomadas visando a melhoria.

Para aplicar o passo 2, utilizar o aplicativo do WhatsApp Business pode ser fundamental, visto que ele possui a ferramenta de respostas rápidas. Padronizar o atendimento em sua essência é utilizar respostas rápidas em diversos contextos.

Outras ferramentas e metodologias  também são bem vindas nesse processo. O importante é encontrar o modelo que aplica-se perfeitamente a sua gestão e a seus colaboradores.

 

 

 Sugestão de uso:

Experimente utilizar o sistema da Secretária Naty para esse projeto. Ela trás configurações prontas para iniciar, o que facilita muito a curva de aprendizagem. Além disso você vai encontrar suporte e orientação em vídeo, ou até mesmo por reuniões online.

 

Lembre-se, o propósito sempre é auxiliar você e sua empresa a atender e vender melhor no mundo online. 

Guia de Respostas para Whatsapp | Secretária Naty | Naty APP

Como construir um guia de respostas para atendimento ao cliente?

Sem dúvida o atendimento online se tornou uma das principais formas de primeiro contato entre clientes e empresas. Isso significa dizer que a primeira impressão desse atendimento é a que vai ficar marcada na cabeça do consumidor.

Realmente algumas empresa pecam quando o assunto é velocidade e qualidade no atendimento online. Isso acontece pois a dinâmica das tratativas presenciais não é a mesma das tratativas virtuais.

Clientes que entram em contato por WhatsApp, Facebook ou outros canais de mensagens digitais, esperam um atendimento rápido e de resolução logo no primeiro chamado.

Pensando em ajudar sua empresa a melhorar e potencializar esse processo, compartilhar algumas dicas sobre o que colocar no seu guia de respostas online.


As 3 coisas essenciais

Existem 3 itens essenciais para criar um guia de respostas online, ou melhor uma padronização no atendimento ao cliente:

1. Revise os chats dos últimos 2 meses que sua empresa ou empreendimento teve, enfatizando as respostas que estão relacionadas à pré-venda ou consultas mais recorrentes.

2. Agrupe conversas em categorias, dependendo de quais tópicos cada uma aborda. Desta forma, você poderá gerar menos respostas automatizadas e criar apenas aquelas que forem realmente necessárias.

3. Crie modelos de resposta para o WhatsApp e carregue-os na plataforma de atendimento de sua preferência, podendo ser a Naty APP. Desta forma, você poderá ter informações personalizadas para seus clientes, além de gerar respostas com chatbots para atendimento imediato e 24/7. Isso é vital para criar uma boa imagem com clientes novos e existentes.

Guia de Respostas para Whatsapp | Secretária Naty | Naty APP

Já tenho o básico

Uma vez com essas informações, você pode começar a definir que tipo de perguntas você recebe com frequência e qual é a melhor maneira de responder os seus clientes. Abaixo vamos elencar 4 exemplos que se aplicam a muitos segmentos.

  • Detalhes dos seus produtos ou serviços

Ao tentar identificar o melhor produto para suas necessidades, clientes costumam fazer perguntas sobre tamanho, cor, durabilidade, segurança e muito mais. Outras perguntas comuns são como seu produto se compara à concorrência ou como se distancia dela. Certifique-se de incluir isso em seu script de resposta para atendimento online.

Uma excelente forma de iniciar isso é observando como seus atuais vendedores respondem a essas perguntas. Caso oportuno, veja essas respostas sendo dadas através das conversas de WhatsApp. Assim terá uma boa base para implementação.

  • Envio para devolução, suporte técnico ou pós vendas.

É comum o cliente ter dúvidas sobre o processo pós venda, ou seja, o que ocorre após ele finalizar o processo de compra. Como é feito o envio? e em caso de extravio ou necessidade de devolução, como será feito o suporte?

Seu vendedor deve fornecer respostas honestas ao discutir o processo de remessa, pós venda e outros por menores que podem ocorrer. Não instruir ou deixar respostas prontas na pronta do mouse pode arriscar que seu negócio desenvolva uma má reputação ou pior, uma reputação duvidosa, e isso faça você perder um cliente potencial recorrente.

Se você oferece frete imediato, avise o cliente para que ele se motive a fazer a compra o mais rápido possível. Da mesma forma, se houver algum aspecto técnico de seus produtos ou serviços que sua empresa possa solucionar, informe ao cliente.

  • Preços e condições

A maioria dos clientes está procurando uma pechincha, por isso não é incomum ouvir perguntas sobre preços reduzidos. Se um cliente comentar sobre seus preços ou ofertas inativas, certifique-se de incluir um cupom ou oferta em seu guia de resposta online que pode ajudar seu cliente a decidir comprar. 

Caso isso não seja possível, informe sobre possíveis descontos que você inclui em datas especiais como Natal, Black Friday, entre outros.

Se houver uma tabela de preços que você pode compartilha, experimente enviar um link contendo o acesso a ela para seu cliente. Isso fará com que ele perceba que existe um processo padrão de vendas e não aparenta uma desorganização ou desleixo.

  • Eficácia do produto ou serviço

Se algum dos seus potenciais clientes duvida da eficácia ou durabilidade do seu produto, dizer-lhe que realmente funciona não é suficiente para tirar as suas dúvidas.

Conquiste o consumidor listando benefícios, ingredientes ou componentes que diferenciam seus produtos ou serviços da concorrência. 

Inclua em seu guia de respostas histórias de sucesso de serviços online ou comentários positivos que você recebeu de outros clientes para provar o valor de seus artigos.

Prints de conversas ou depoimentos do WhatsApp são muito bem percebidas pelo consumidor final.


Guia de Respostas para Whatsapp | Secretária Naty | Naty APP

Dica de ouro

  • Padronizar as respostas

Não se esqueça que as informações que você tem para respostas online podem ser mais do que apenas uma rede social ou um chatbot, o ideal é implementá-las em todos seus canais de comunicação digital para que você também possa padronizar o tipo de conteúdo que fornece aos seus clientes.

Isso produz novos resultados pois diminui a necessidade dos vendedores ou outros colaboradores de pensarem em uma melhor forma de atender o cliente e faz com que eles se concentrem apenas em apertar o botão correto para realizar o melhor atendimento.

 

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Estratégia Omnichannel de atendimento | Secretária Naty

Por que sua empresa deve adotar o atendimento omni-channel

Ao tentar entrar em contato com o suporte ao cliente, existem muito poucas coisas que frustram os clientes, porque cada agente com quem eles conversam tem que repetir os detalhes de seu problema.

Mesmo hoje, os clientes ainda podem ficar presos em um loop infinito, passando de um agente para outro, e devem repetir todas as suas interações anteriores antes que o problema seja resolvido.