Comece pelo básico: Tempo até a primeira resposta
A primeira informação importante para atender bem clientes que chamam pelo WhatsApp é: Qual o tempo mínimo que um cliente leva para receber a primeira resposta da sua empresa?
Geralmente a resposta dessa pergunta é depende…
Infelizmente, a palavra depende demonstra, neste contexto que não existe um padrão habitual de tempo mínimo de atendimento.
Quando um cliente, ou um possível interessado entra em contato com a sua clínica, a primeira impressão é a que fica.
Essa frase é tão verdadeira que você poderá saber o padrão de atendimento online das empresas apenas perguntando parar seus clientes como eles enxergam isso.
Para medir o tempo de resposta, você precisará apenas de um papel e caneta. Conecte-se com seu WhatsApp empresarial e passe a observar como foi o atendimento do último dia. Verifique e anote o tempo que passou entre a mensagem do cliente e a primeira resposta da sua clínica.
Basta anotar uns 10 exemplos.
Deve ficar algo próximo disso:
- Ana Clara: Chamou as 10:15h Resposta as 11:01h
- Gabriel: Chamou as 10:45h Resposta as 11:30h
- Robeto: Chamou as 11:10h Resposta as 13:05h
Essas anotações vão permitir que você faça o cálculo do tempo até a primeira resposta.
Esse cálculo é feito da seguinte forma:
SLA = Primeira Resposta – Quando chamou
- Ana Clara: 46 Minutos
- Gabriel: 45 Minutos
- Robeto: 1h e 55 minutos
Padronizando respostas: Aumentar a régua de corte
Sem dúvida, na sua clínica já passaram diversas recepcionistas, balconistas, atendentes e outros colaboradores que se relacionaram com o público. Me arrisco a dizer que dentro todos que passaram, alguns deles ficaram marcados pela eficiência com que trabalharam. Se meu palpite estiver correto, tenho boas noticias.
Você pode “modelar” a melhor experiência de atendimento que já houve na sua empresa e padronizar ela para todos os colaboradores que falarem com seu público online.
Caso você nunca tenha pensado nisso, não se preocupe, a maioria das clínicas não pensou também. Exceto as franquias, que geralmente já tem um processo formatado.
Se parece interessante a você aumentar a qualidade no atendimento e padronizar ele com base no seu melhor case de sucesso, vou compartilhar a receita do bolo.
- Primeiro passo: Modelagem
Para conseguir obter um resultado significativo, primeiro precisamos entender como esses resultados foram gerados. Basicamente a pessoa que fazia o atendimento na sua empresa tinha um padrão de conversação e forma de falar que encantava seus clientes.
Dessa forma, se você conseguir extrair e modelar a essência desse atendimento, automaticamente você replicará o processo de encantamento do cliente.
Modelar um atendimento é basicamente entender como a pessoa falava ou digitava quando ia realizar algum atendimento. Vou compartilhar alguns exemplos de atendimentos que classificamos como bom, regular ou ruim.
Exemplo 1: Atendimento Bom
Atendente Maria: Olá senhor roberto, bom dia. Eu entrei em contato para confirmar sua consulta / procedimento as 15h de hoje.
Cliente Roberto: Maria, confirmado.
Exemplo 2: Atendimento Regular
Atendente Maria: Você tem uma consulta hoje as 15h. Confirmado?
Cliente Roberto: Maria, confirmado.
Exemplo 3: Atendimento Ruim
Atendente Maria: Oie, quer confirmar a consulta de hoje as 14 horas?
Cliente Roberto: Maria, confirmado.
Não sei se ficou claro, mas os exemplos acima representam o melhor estado da arte e o mais fiel sobre como acontecem os atendimentos na clínicas do Brasil.
A sugestão é que você modele todas as conversas classificadas como boas e replique elas na sua empresa.
- Segundo passo: Ferramentas
Sem dúvidas, as ferramentas essenciais para o trabalho de atendimento facilitam a forma como as pessoas respondem. Para este caso de melhora no atendimento, nossa sugestão é que você utilize a ferramenta do WhatsApp Business. Ela vai proporcionar que você utilize atalhos como respostas rápidas.
Atalhos de resposta rápida vão acelerar a velocidade do atendimento e permitir que seus colaboradores parem de decorar os textos e passem a descobrir os contextos de conversa onde podem ser aplicados os gatilhos de atendimento que pegamos no passo anterior.
Outra ferramenta que não costuma falhar é o bom e velho CRTL + C / CTRL + V. Infelizmente, seu uso frequente costuma gerar algumas dificuldades por parte do usuário, visto que geralmente tem que ter mais de um programa aberto. A grande maioria das empresas que não são de tecnologia tem o hábito de utilizar apenas 1 monitor por computador, isso implica em uma velocidade reduzida ao fazer o uso frequente do CRTL + C / CTRL + V.
- Terceiro passo: Aplicação
Organize uma forma que você possa medir esses dados com facilidade. Compartilhar isso com algum gestor / gerente de área pode ser de grande ajuda, visto que mais pessoas olhando essas métricas vão gerar mais observações importantes e posteriormente atitudes serão tomadas visando a melhoria.
Para aplicar o passo 2, utilizar o aplicativo do WhatsApp Business pode ser fundamental, visto que ele possui a ferramenta de respostas rápidas. Padronizar o atendimento em sua essência é utilizar respostas rápidas em diversos contextos.
Outras ferramentas e metodologias também são bem vindas nesse processo. O importante é encontrar o modelo que aplica-se perfeitamente a sua gestão e a seus colaboradores.
Sugestão de uso:
Experimente utilizar o sistema da Secretária Naty para esse projeto. Ela trás configurações prontas para iniciar, o que facilita muito a curva de aprendizagem. Além disso você vai encontrar suporte e orientação em vídeo, ou até mesmo por reuniões online.
Lembre-se, o propósito sempre é auxiliar você e sua empresa a atender e vender melhor no mundo online.